[Interview] Comment les avis des clients influent sur le travail de toutes les équipes - avec Baptiste, Customer Care Manager

En décembre 2020, Pretto a dépassé la barre des 3000 avis clients sur Trustpilot et on en est très fiers.

Baptiste Gardrat est responsable du service client chez nous, et il nous explique comment l’avis de nos clients est pris en compte dans notre réflexion au quotidien pour infuser sur le travail de toutes nos équipes.

Hello Baptiste ! Pour démarrer, est-ce que tu peux nous expliquer ce qu’on entend chez Pretto par “avis clients” ? Comment fait-on pour les récolter ?

Première chose à préciser : quand on parle des avis des clients, on va bien plus loin que “juste” les avis Trustpilot ou Google. On parle des retours de nos clients via la totalité de nos canaux de communication.

Certains clients nous donnent leur avis d’eux-mêmes : il s’agit des retours faits à nos experts, des questions et conversations sur le chat, par téléphone quand on appelle les clients, sur le site sous nos articles, ou via notre adresse générique (hello@pretto.fr).

Mais il y a aussi plein de moments où on va demander à nos clients de nous faire des retours. On a par exemple une campagne marketing par mail, envoyée une semaine après que le dossier du client ait été envoyé en banque, afin d’avoir leu ressenti. Les clients ont l’air d’apprécier, puisqu’ils sont nombreux à nous répondre.

Et en bout de course, nos experts peuvent demander aux clients de laisser un avis sur les plateformes comme Trustpilot et Google. A savoir, tous ces avis viennent de clients avérés, qu’ils soient positifs ou négatifs.

On doit être capable de prouver que ces personnes ont un dossier chez nous et que le conseiller a effectué un travail de suivi. Elles n’ont pas “uniquement” utilisé notre simulateur, mais ont été accompagnées dans leur projet.

Pour nous, en tant que marque, ce sont des vitrines importantes et ces avis publics ont de la valeur pour les commerciaux et pour l’entreprise.

Tous les avis des clients sont-ils pris en compte ?

On lit, on écoute, on transcrit tous les avis de nos clients sans exception. Après, évidemment, ces avis doivent être pondérés. Entendre un avis, le prendre en compte, ne veut pas dire que la solution sera immédiate. Le travail du service client n’est pas juste de répondre à une question formulée distinctement, mais de comprendre le besoin du client à travers nos discussions avec lui.

Imaginons que le service client remarque des questions récurrentes sur le chat, notre travail est de nous dire “Ah, tiens, il y a un problème qui se pose pour plusieurs personnes, comment peut-on y répondre avant qu’on nous pose à nouveau la question ?”.

A ce titre, le contact avec les équipes commerciales est primordial puisque ce sont eux qui sont les plus proches des clients, qui nous font remonter les questions, les interrogations…

Comment fais-tu pour transmettre tous ces retours ?

De manière générale chez Pretto, on a une énorme culture du feedback. En interne par exemple, tout le monde, quelle que soit sa situation dans l’équipe et son métier, peut donner son avis sur n’importe quel sujet de l’entreprise. Et on applique la même logique à nos clients.

On veut savoir ce qui se passe, ce qu’on peut améliorer, ce que pensent les gens. Si on se rend compte qu’on a des retours récurrents, on va créer un dossier, compiler les informations, pour pouvoir justifier d’une éventuelle amélioration du produit ou de notre fonctionnement.

Prenons un exemple un peu plus concret. Notre équipe tech a un fonctionnement en batch et en interbatch. Le batch leur permet de travailler de manière très concentrée sur un sujet précis pendant 6 semaines. Et entre 2 batchs, ils prennent 2 semaines pour régler tous les problèmes un peu plus petits, sur lesquels ils peuvent agir rapidement.

Mais pour pouvoir s’organiser correctement et répartir les tâches, ils doivent pouvoir évaluer s’il s’agit d’un problème solvable en une demi-journée, une journée ou plus.

Quand on identifie un besoin client qui doit être réglé par la tech, on doit donc être capable de leur donner toutes ces informations. Et ça veut dire que de notre côté, souvent, on appelle le client pour avoir plus de précisions, on doit donc prendre du temps en amont pour identifier le problème.

Et donc finalement, quelles équipes (en dehors du service client) sont impactées par tous ces retours ?

Eh bien, c’est très simple : toutes les équipes !

En premier lieu, évidemment, les équipes commerciales. Un avis, surtout un avis négatif, ça remet en cause leur travail. C’est dur émotionnellement, mais ça doit aussi être vu de manière positive puisque c’est une opportunité pour apprendre.

Ensuite, comme je l’ai évoqué, il y a un impact sur notre équipe produit (les équipes qui construisent nos outils, mais aussi notre équipe data, et celle en charge de l’expérience utilisateur sur le site). Par exemple, quand nos clients nous ont dit que les vendeurs étaient rassurés par une preuve de finançabilité, on a développé notre propre document : l’attestation Pretto.

Certains retours concernent l’équipe marketing : le contenu des articles sur le site, ou les mails que l’on envoie.

Tu peux nous expliquer un peu plus comment réagit le service client face aux avis négatifs, justement ?

Bon, forcément, on est un peu touchés. On se dit “Mince, on s’est plantés, mais où ?” Et puis on sait que les dossiers qu’on accompagne, ce sont des projets de vie. Ce ne sont pas que des gros chiffres, les gens se projettent émotionnellement, il y a une histoire derrière la volonté d’achat. Donc un retour négatif, c’est dur pour nous parce qu’on a fait une erreur au niveau business, mais aussi potentiellement au niveau humain.

C’est dur pour l’expert crédit aussi, qui est remis en cause dans son travail et qui le vit forcément de manière personnelle. Et on a un enjeu sur l’image de l’entreprise puisqu’une personne mécontente va en parler à son entourage.

Mais vu nos volumes et les enjeux de notre travail, il est certain qu’on ne peut pas voir juste tout le temps. D’autant plus qu’un achat immobilier se fait sur un temps très long, on sait qu’il va forcément y avoir des temps “mous”.

Quand un avis négatif tombe, cela crée une alerte chez nous et on doit forcément le prendre en compte. Le service client va regarder la manière dont a été suivi l’utilisateur afin de comprendre le problème en tant que personne impartiale entre le client et l’entreprise.

On compare le traitement du client mécontent par rapport à nos process dans l’entreprise, mais aussi par rapport à ce qu’il nous dit. Est-ce que son interprétation correspond aux informations que nous avons en interne ?

Parfois, on comprend que le problème vient de chez nous, mais dans d’autres cas on se rend compte qu’il y a un décalage entre le ressenti du client et ce qui a été fait pour l’accompagner. Mais tout avis négatif est légitime et il faut le prendre en compte de cette manière.

Dans tous les cas, on a besoin d’en discuter avec le client afin de comprendre son ressenti. Et puis on l’appelle aussi pour nous excuser, sincèrement : le but de notre service n’est pas qu’il en ressorte avec la sensation qu’il a été floué. On leur explique qu’on s’est trompés quand c’est le cas, ce qu’on aurait pu améliorer. On a envie que la dernière étape des clients mécontents ce soit “Ils m’ont rappelé et on en a discuté”.

En conclusion, on fait une réponse sur Trustpilot et Google systématique. Cette réponse se fait pour le client qui laisse l’avis mais aussi pour ceux qui vont les voir, pour qu’ils sachent qu’on prend les remarques en compte.

Par contre, un avis laissé sous le coup de la colère avec un faux nom et pas de commentaire est beaucoup plus difficile à gérer. On ne peut pas comprendre le problème et itérer dessus. On comprend le client en colère, mais on ne peut rien faire. C’est frustrant car au service client, on travaille d’un point de vue business, mais il y a une vraie sincérité derrière nos démarches.

On veut te parler comme une vraie personne et pas uniquement comme un client.