Etat des lieux de la digitalisation des banques françaises
Où en sont les banques françaises dans leur digitalisation ? Plus d'un an après le premier confinement en mars 2020, Finspot, la société-mère de Pretto, a analysé l'état des parcours de crédit immobilier en ligne des principaux acteurs du financement bancaire.
Bousculées par la crise sanitaire, les banques ont pris conscience de l'importance du numérique pour traiter les dossiers de leurs clients. Lors du premier confinement, 60 % d'entre elles étaient à l'arrêt, ce qui a causé un ralentissement des demandes des clients.
L'évolution profonde des attentes des consommateurs rendait déjà très importante la mise en ligne des parcours bancaires. La crise du Covid-19 a accéléré les tendances de digitalisation déjà à l’œuvre dans les banques. L’ensemble des acteurs a été forcé à adapter ses processus pour continuer à servir ses clients.
Méthodologie de l'étude
Forts de sa connaissance du marché bancaire, d'une large base d’emprunteurs et de son expertise digitale, nous avons souhaité, à travers notre maison-mère Finspot, dresser un état des lieux de la digitalisation des acteurs bancaires dans le domaine du crédit immobilier. L'étude a été élaborée auprès d'une vingtaine de banques françaises, les principales, et recense les meilleures pratiques déjà déployées tout au long de la chaîne de valeur du crédit immobilier.
La grille d'évaluation des banques présentes dans cette étude s'appuie sur 20 critères attendus par les clients (simplicité du parcours, transparence, réactivité du conseiller, offre de crédit...). Ils sont ensuite repartis en deux dimensions :
- Qualité de la relation bancaire digitalisée, qui évalue le niveau de digitalisation de l'offre bancaire (outils pour la relation client en ligne, richesse de l’offre de financement, des services immobiliers en ligne et qualité du suivi),
- Qualité de l’expérience emprunteur en ligne, qui évalue la richesse, la simplicité et le confort de l’expérience offerte à un utilisateur qui souhaite réaliser l’intégralité de son parcours de financement immobilier sur Internet.
BNP Paribas et Crédit Agricole, en tête avec des offres combinées complètes
En haut de notre classement se situent les banques possédant une offre combinée complète, c'est-à-dire qui ont à la fois un parcours digital optimisé pour le crédit immobilier et une complémentarité avec la banque physique.
Elles se distinguent par la qualité de l’expérience proposée aux clients et leur offrent de nombreuses fonctionnalités (simulation de prêt sur mobile, espace documentaire, agrégateur de compte, signature électronique...). Il est aussi possible de suivre un parcours d’emprunteur 100 % en ligne.
Nous retrouvons ici principalement des banques physiques ayant beaucoup investi dans la mise en ligne de leur offre et de leur parcours. Ce sont elles qui ont tiré leur épingle du jeu pendant le confinement, car elles ont compris très tôt l'importance de proposer une offre en ligne complète à leur clientèle.
Banques concernées : BNP Paribas, Crédit Agricole, Caisse d'Epargne
L'offre des banques en ligne, trop restreinte
Sans surprise, les banques 100 % en ligne bénéficient d’un excellent parcours emprunteur et d'une interface simple d'usage. Elles font partie des meilleures banques pour la complétude du parcours immobilier en ligne.
Cependant, leur offre de crédit est souvent restreinte et réservée à certains profils et à des projets simples. De même, la relation client n’est pas très personnalisée et il n’est généralement pas possible d’avoir accès à un conseiller personnel.
"Ce groupe rassemble principalement des banques en ligne, comme Boursorama, qui a été le précurseur de la digitalisation du crédit immobilier. Mais aussi la Société Générale, qui a fait des efforts ces dernières années pour concurrencer ses homologues en ligne" analyse Pierre Chapon.
Banques concernées : Boursorama Banque, Hello Bank, ING Direct, Société Générale
Conversion en cours pour le CIC et LCL
Nous avons pu constater des efforts de digitalisation pour quelques banques, qui se concentrent avant tout sur l'offre et la relation client.
Ces banques tirent parti de leur culture de banque physique. A l'inverse des banques en ligne, elles savent diversifier leur offre et connaissent la relation client. En revanche, elles ne proposent pas encore un parcours de souscription entièrement en ligne.
Banques concernées : CIC, LCL, Bred Banque Populaire
HSBC, Crédit du Nord et La Banque Postale ferment la marche
Dans la catégorie "digitalisation peu mature" apparaissent des établissements bancaires qui n'ont pas encore mis l’accent sur le numérique pour venir chercher des clients ou enrichir leur expérience.
Les fonctionnalités proposées par leurs sites contrastent avec celles de leurs concurrents : simulation sans proposition de taux ou encore contact du conseiller par formulaire.
"Malgré l'arrivée d'acteurs 100 % numériques, certaines banques physiques n'ont pas encore mis l'accent sur leur transformation digitale, soit par manque de temps ou de moyens. Il y a pourtant urgence à assurer une transition, ne serait-ce que dans une logique de rétention de clients et de croissance" observe Pierre Chapon.
Banques concernées : HSBC, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, La Banque Postale
Les confinements successifs soulignent l'urgence de proposer, pour les banques, un véritable parcours digitalisé à leurs clients. Au-delà d'assurer la continuité de service, c'est une véritable attente de la part de ces derniers, qui s'est renforcée avec la crise sanitaire. Notre étude démontre les écarts de digitalisation entre les différents acteurs du secteur. Il est indéniable que la crise du Covid-19 a accéléré la transformation digitale des acteurs bancaires, qui devront à l'avenir être en mesure de proposer un parcours digital à leur clientèle.
